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Notre Charte Qualité

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DESCRIPTION DE LA PRATIQUE

Une Charte Qualité est un document regroupant, de façon synthétique, les engagements de l’ensemble des membres d’un organisme ou d’une profession envers leurs clients. Elle n’est ni liée à un référentiel ou un modèle d’autoévaluation. Tous les types de supports sont utilisés. Il existe des Chartes sur papier, sur vidéo, à la radio, sur emballages, sur Internet... La Charte doit avoir une valeur de communication, de messages aisément repérables. Elle est donc une synthèse d’engagements de l’entreprise pouvant se décliner en objectifs. Il ne s’agit pas d’un contrat mais de l’expression d’un contrat.

CRITERES DE REUSSITE

Les engagements énoncés dans une Charte doivent être tenus, réalistes, faisables, réalisés, mesurés, mémorisés, et connus de toutes les parties. Le nombre d’engagements doit être restreint (une douzaine d’engagements au maximum) et chaque engagement doit être énoncé brièvement (une phrase, dans sa plus simple expression, suffit). Le vocabulaire doit être compréhensible par tous. Il ne faut pas confondre conditions de vente et charte de qualité. Il ne faut pas confondre Charte Qualité et argument publicitaire même si une charte peut constituer un argument commercial. Cette charte permet de faciliter la relation client/prestataire à travers trois objectifs : · la définition d’un langage commun entre clients et prestataires, · l’aide et la responsabilisation des entreprises dans l’analyse de leurs besoins et dans l’expression de leur demande, · l’aide et la responsabilisation des offreurs dans la clarification de leur offre et dans l’amélioration de la gestion de leur fonctionnement. La Charte Qualité a pour but d’optimiser le service global des offreurs et de fournir des garanties supplémentaires aux entreprises clientes, aux financeurs et aux utilisateurs finaux. Elle constitue un instrument de reconnaissance de la compétence et du professionnalisme des offreurs. C’est un gage de sérieux et d’implication. Elle définit les règles déontologiques à partir desquelles les entreprises désirant adhérer s’engagent, par écrit, à donner satisfaction aux utilisateurs et aux clients. Ils s’engagent à respecter les termes de la Charte Qualité sous forme d’un « contrat qualité » La charte est un document qui évolue : ainsi une nouvelle charte s’élaborera aux cours des ans.

APPORTS ET RESULTAT POUR L’ENTREPRISE

Les résultats d’une charte sont : · La satisfaction et la fidélisation du client, · La résistance et l’affirmation de la différence face à la concurrence, · L’amélioration des prestations et des performances en matière de qualité d’accueil et de service à la clientèle.

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